POLÍTICA DE OUVIDORIA
ATA DE APROVAÇÃO – Política verificada pelo Comitê de Compliance da Companhia de Urbanização de Goiânia (COMURG) e aprovada pelo Presidente – ATA 12/12/2023.
ABRANGÊNCIA:
A Política de Ouvidoria da COMURG estabelece diretrizes e princípios para o recebimento, tratamento e resolução de manifestações, denúncias, reclamações e sugestões de partes internas e externas à Companhia. A Ouvidoria atua como um canal de comunicação independente, assegurando a transparência, integridade e responsabilidade nas relações da Companhia e com seus Stakeholders.
PRINCÍPIOS:
1. Imparcialidade e Integridade: A Ouvidoria age de forma independente e imparcial, garantindo que todas as manifestações sejam tratadas de maneira justa e objetiva, sem qualquer tipo de interferência externa.
2. Confidencialidade e Sigilo: Todas as informações recebidas pela Ouvidoria são tratadas com a máxima confidencialidade, assegurando o sigilo das partes envolvidas e das informações sensíveis.
3. Acesso Aberto: A Ouvidoria está acessível a todas as partes interessadas, sejam elas empregados públicos, clientes, fornecedores ou a comunidade em geral.
4. Transparência e Prestação de Contas: A Ouvidoria promove a transparência nas ações da Companhia, ao comunicar e reportar resoluções, ações corretivas e medidas preventivas derivadas das manifestações recebidas.
DIRETRIZES
1. A Ouvidoria recebe manifestações por meio de canais de comunicação específicos, como Atendimento presencial, telefone fixo, WhatsApp ou e-mails. Todas as manifestações são registradas e identificadas, garantindo o acompanhamento adequado.
2. As manifestações são analisadas cuidadosamente, classificadas e encaminhadas para as áreas responsáveis pela resolução, garantindo a agilidade e eficácia no tratamento.
3. A Ouvidoria se compromete a fornecer respostas às manifestações dentro de prazos estabelecidos, mantendo os envolvidos informados sobre o andamento da análise.
4. A Ouvidoria busca soluções satisfatórias para as manifestações, colaborando para a resolução dos problemas e, quando necessário, propondo medidas corretivas e preventivas para evitar recorrências.
5. Após a resolução, a Ouvidoria fornece feedback ao manifestante, informando sobre as providências adotadas e as soluções implementadas.
6. A Ouvidoria monitora continuamente as manifestações recebidas, identificando tendências, padrões e oportunidades de melhoria. Relatórios periódicos são elaborados e compartilhados com a alta administração.
7. A Ouvidoria respeita a privacidade dos relatores e trata as informações fornecidas com confidencialidade, divulgando apenas o que for estritamente necessário para conduzir investigações.
8. A Ouvidoria se compromete a oferecer respostas eficazes e tempestivas a todos os relatos recebidos, informando os relatores sobre as ações tomadas para abordar as preocupações levantadas.
9. A Ouvidoria acompanha os casos relatados até que sejam resolvidos satisfatoriamente, mantendo os relatores informados sobre o progresso das investigações.
10. A Ouvidoria utiliza as informações obtidas por meio dos relatos para identificar oportunidades de melhoria nos processos internos, políticas e práticas da Companhia.
11. A Ouvidoria apresenta relatórios periódicos à alta administração, ao Departamento de Controladoria da Companhia e ao Departamento de Compliance, destacando os principais temas e tendências identificados nos relatos, bem como as medidas adotadas para abordálos.
12. A Ouvidoria assegura que os relatores não sofram represálias por apresentar suas preocupações de boa-fé, e que mecanismos de proteção estão em vigor para prevenir qualquer forma de retaliação.
13. A Ouvidoria oferece orientação e aconselhamento aos relatores sobre como proceder com suas preocupações, além de encaminhar questões apropriadas para os departamentos ou áreas responsáveis dentro da organização.
DISPOSIÇÕES FINAIS:
Esta política de ouvidoria estabelece as bases para a atuação da Ouvidoria na COMURG, refletindo o compromisso da Companhia em promover a transparência, a ética e a responsabilidade em suas operações.
Esta política entra em vigor na data de sua aprovação, revogando quaisquer disposições anteriores em contrário.
Goiânia, 22 de agosto de 2023.